客服中心是“人力密集型”中心,人员多、业务繁杂,客服管理一直是企业面临的难题。为了强化管理,很多企业建立了客服质检团队,通过质检员来监督客服工作,然而大海捞针般的人工抽检,效率低,覆盖面窄,时效性差,还缺乏客观性,很难满足管理需求。尤其对于大型客服中心,除了客服本身的管理,还要额外管理质检团队,让企业耗费了巨额的人力成本,却未能达到预期效果。

客服管理效能太低怎么破?讯鸟智能质检有妙招!

  好消息是,AI的发展催生了智能质检,凭借高效率、高覆盖率、统一标准、全自动化等特点,智能质检以绝对优势碾压人工质检,成为客服市场的“宠儿”。 针对客服管理的困境,讯鸟智能质检以更快、更全、更多维的质检效果广受客户青睐,是企业客服管理和坐席能力提升的利器。

  全流程自动智能质检,为客服管理者减负

  对于管理者来说,实时跟进客服团队工作状态,是高效管理的必要条件。人工质检通常是事后质检,一般是24h之后,而且抽检率只有2%-5%,效率非常低。讯鸟智能质检可实现全流程自动智能质检,支持实时质检+事后分钟内质检,让管理者分分钟了解客服中心运营状况,做到“运筹帷幄之中”。 人工质检是一项重复单调的工作,由于评判标准不一,经常吃力不讨好,时时被客服“误解”,需要来回复检,机器质检就免去了这个烦恼,数据显示,智能质检可以省去90%的质检人员,不仅速度呈指数上升、效果更好,也能为管理者减去管理质检团队的负担。

  全方位把脉客服问题,取长补短强化坐席能力

  过往客服的工作评估主要基于客户满意度、质检员评分以及管理者评分,主观性强,太片面,而且主要是以结果为导向来评估客服工作,面对评估结果,坐席人员往往知其然,不知其所以然,即便想要提升,也不知从何处下手。质检员工作量本来就大,也无法对客服的所有问题进行复检和精细化的分析,比如,某个坐席的客户满意度不高,具体要从哪个环节来提升改善呢? 讯鸟智能质检不仅能够从宏观角度上进行统计分析,也能够从细节上把脉,通过由点到面的全方位监测,快速发现坐席的不足。

  针对单个坐席,讯鸟智能质检能够自动生成各个评分项的统计分析和明细表,这些报表能够反映坐席在具体服务过程中的不足,总结出服务上的“短板”,比如态度、技能值、语音语调、语速等等,管理者就可以针对性开展培训,坐席自己在工作中也可以有意识地训练。 借助于流程质检,可以针对具体的服务或营销场景,判断客服在开场白、问候语、业务流程、产品知识、合规性、风险词等具体层面的问题,帮助坐席从细节上逐个击破,真正得到实质性的提升。 而所有坐席人员的评分对比和趋势分析,也能够激发坐席的学习能动性,督促坐席在工作中进行有方向的改进,提升坐席的整体能力和自我价值感,增强客服团队的稳定性。

  实时智能质检&话术提醒,“随时救火”处理风险问题

  讯鸟智能质检的实时质检功能,除了给管理者反馈问题,助力管理者快速进行风险处理外,还能够给坐席“纠错”。坐席人员在工作时,质检机器人(行情300024,诊股)可随时监测,进行红线提醒,监督坐席保持正确的态度和服务方式,同时结合强大的知识图谱功能,根据客户的问题和客服的不足,给坐席推荐合理的回答方式和知识点,辅助坐席更加高效高质地完成服务。

  坐席在服务过程中,对于一些敏感性和专业性的问题,一不小心就有可能说错,或者要查找大量的资料才能回答,而客服主管也不可能时时刻刻都能“救火”,有了智能质检,不仅可以随时发现问题,比如长时间停顿、态度不好、风险词等,质检机器人还能够发挥“临场救火”的作用,提醒客服改变服务态度,或者智能推荐专业术语回答。特别是新人客服,实时质检能够快速帮助他们成长。

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  多维客户数据分析,坐席服务更加个性化

  在接待咨询或者呼出服务时,坐席通常要先确认客户身份,如是否是老客户、VIP客户,过往买过什么商品,对颜色、尺寸有什么偏向等等,这会浪费很多时间。结合讯鸟智能云客服系统,讯鸟智能质检可以通过整合质检数据和相关业务系统数据,生成多维度用户画像,让坐席快速了解客户基本信息和需求,既省去了反复确认沟通的时间,也能够根据客户情况提供个性化的服务。

  客服管理的最终目的是提升客户服务质量,带给客户更好的消费体验,智能质检通过客户数据分析,从侧面上助力客服提升工作效率和质量,能够帮助管理者简化管理流程,是从客户出发来优化客服管理的重要手段。

  客服中心管理是一个复杂的系统工程,借助智能化手段优化管理已是大势所趋。讯鸟智能质检,既从管理层面为管理者减负,全面把控客服中心运营状况;也能激发坐席内部驱动力,增强客服的成长力和价值感。内外合力双管齐下,让客户服务有的放矢、事半功倍,赶快来体验一下吧。