“客服电话”,这似乎是一个并不招人喜欢的词,但从商业视角来看,客服,尤其是新技术时代下的智能人工客服却代表了便宜、可控和高效。企业可以通过高品质、标准化的沟通来获得大量的真实可靠的市场反馈,并据此逐步拓展和完善自身业务。

  在国内市场,由于互联网技术和社交类、消费类软件的发展,传统人工客服早已不能满足市场需求,智能客服产业应运而生并蓬勃发展,并形成了电话客服、在线客服、手机端APP客服一体化的智能客服系统,这种多渠道的有机整合使得企业可以最大程度上的降低与用户的沟通成本,并增强用户体验。

  然而同样要说明的是,国内的智能客服赛道已经愈发拥挤,激烈的市场竞争并不利于一家初创公司的早期发展。但以东南亚地区为主的海外市场仍旧处于蓝海阶段,这也是上海赛舵智能科技有限公司(以下简称赛舵智能)选择发展出海业务的原因之一。

  赛舵智能成立于2019年8月,总部位于上海,是一家以人工智能为核心的多语言的语音技术公司,主要聚焦语音识别、语音合成、自然语言处理和语义理解相关技术和应用,并致力于提升全球市场人工智能技术的普及度和多语种人机交互体验。

  赛舵智能的创始人任腾毕业于上海交通大学ACM班,是触宝科技的联合创始人,在自然语言处理,语音识别、语音合成方面有十年以上的技术经验,发表过数十项专利与多篇顶级学术会议论文。

  任腾告诉创业邦:“国内的优质技术在落地成熟后一定会向海外溢出,过去十年在智能手机、电商、支付等领域已经充分验证了,未来十年AI技术也将在海外迅速普及。”

  以菲律宾为例,其被誉为“全球英文呼叫中心之都”,在当地,劳动者人力资源中有超过一百万直接受雇于呼叫中心外包领域,每年为菲律宾经济发展创造超过230亿美元,占菲律宾经济产值的10%。然而在如此巨大的市场体量之下,其具体的业务手段仍然非常原始,需要依赖大量的实惠的人力资源。

  此外,由于国际电商的兴起,东南亚国家的电商公司也在逐渐形成规模,这就意味着传统的点对点的客服模式已经不再适用,新兴企业需要利用平台化的客服系统为消费者提供服务。

  在这种市场需求下,赛舵智能立足于印尼、印度、菲律宾、越南等市场,研发了icall智能客服系统,推出了催收机器人、质检机器人、营销机器人、自动客服机器人等多款虚拟员工产品,并以产品对接的形式与金融、电商、在线商旅客户进行合作。

  赛舵智能的服务于金融领域的催收机器人是目前东南亚市场上发展较为迅猛的产品,通过金融公司内部系统提交上来的案件列表,催收机器人可以自动进行适配,包括确定用何种话术和语气进行沟通,并根据电话是否接通、逾期客户还款意向如何等关键信息对此次沟通进行标签标定。

  相比人工客服,催收机器人可执行更灵活、更具规模化的拨打策略,在合规的语言环境下提供更稳定的表现,有效帮助金融公司解决效率问题。

  据介绍,利用赛舵智能的催收机器人进行电话拨打催收,个人客户逾期前平均被拨次数为2.7次,逾期后平均被拨次数为4.6次,综合计算后平均还款率将提升4.8%。

  “人工智能系统需要强大的数据支持,而这正是我们的优势。”任腾告诉创业邦。早期的触宝科技的工作经历使得任腾积累了大量的获取原始数据的经验,而且随着产品落地带来的数据反馈,赛舵智能可以更好地完善自身的产品。

  在技术层面,赛舵智能也在持续研究不同语系、不同语言的发展关系,并不断进行标定标签的技术优化,最终使得客服语言的表现力达到最好。

  关于未来的发展,任腾认为有三个维度,区域扩张,行业迁移,产品线拓展。区域覆盖方面,赛舵智能已经在四个国家完成了落地,还将继续向全球更多国家和地区拓展;行业覆盖方面,赛舵智能立足金融行业,同时迅速向电商等客服需求量巨大的行业横向迁移;与此同时产品能力也将完善电话、文字乃至全渠道方向的建设。

  目前赛舵智能的员工规模为数十人,已与50余家企业达成了正式合作,其中大部分为金融科技公司,且已经实现了盈亏平衡。融资方面,赛舵智能于今年年初获得了真格基金领投和IMO Ventures跟投的千万元人民币种子轮融资,加大了产品研发与市场推广的投入。

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